Blog

A kommunikáció minden ember életében egy igen fontos tényező. Kifejezetten a gondozó munkájában pótolhatatlan jelentősége van, hiszen minden ügyfél egyéni bánásmódot igényel, minden ügyfélnek meg vannak a saját szükségletei és szokásai, amelyeket a gondozónak meg kell szoknia és alkalmazkodnia kell hozzá. Néha viszont előfordulnak olyan helyzetek, amikor a gondozó és az ügyfél között pont a helytelen kommunikáció miatt megbomlik az összhang. Ezen cikkben elmagyarázom neked a kommunikáció alapvető formáit, melyek segítségével tudni fogod, mit kell tenni, hogyan kell odafigyelned az ügyfélre, mi az ami nagyon jó, és mi az ami egyenesen tilos.

VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ

A gondozó munkájához elengedhetetlen. Ezáltal tudjuk az ügyfélnek kinyilvánítani a pozitív formákat, például a tiszteletet, elismerést, tekintélyt, de az olyan negatív formákat is, mint amilyen a tiszteletlen viselkedés és a tekintély megvetése. Ahhoz, hogy a gondozó és az ügyfél között pozitív viszony alakuljon ki, az emberi értékeket, és annak fontosságát ki kell emelni, nem pedig elvetni, és lealacsonyítani.

A pozitív viselkedési megnyilvánulásokhoz az alábbiak tartoznak:

• udvarias köszönés
• figyelmesség, odafigyelés
• az ügyfélnek saját elhatározásból, kérés nélkül nyújtott segítség
• megbocsátani való képesség
• tiszteletben tartani az ügyfél egyéniségét, és egyenrangú partnerként kezelni
• az ügyfél hibáira és tévedéseire való közvetett figyelmeztetés, csak ti jelenlétetekben, négyszemközt

A negatív viselkedési megnyilvánulásokhoz az alábbiak tartoznak:

• ignorálás
• hazugság, rágalmazás, másik szavába való belevágás
• gyermeteg kommunikáció az ügyféllel
• az ügyfél lelkiállapotának alábecsülése, kétségbe vonása, az ügyfél kigúnyolása
• a gondozó feleselése, felületes odafigyelés az ügyfélre, és vele szembeni felületes viselkedés
• az ügyfél kellemetlen helyzetbe hozása

ASSZERTIVITÁS

A kommunikáció olyan módja, amikor az ember – jelen esetben a gondozó – nyíltan és őszintén kifejezésre juttatja érzéseit, gondolatait, véleményeit, és ezzel növeli az önérzetét, és önbecsülését. Képes ellenállni a nyomásnak, kompromisszumokat elfogadni és felajánlani, egyetérteni saját hibáinak kritikájával, és azt nyugalommal elfogadni, képes segítséget kérni, de jogában áll hibákat elkövetni, és azokért önmaga felé felelősséget viselni, és jogában áll megváltoztatni a véleményét.

EMPÁTIA

A gondozó munkája szempontjából az egyik legfontosabb tulajdonság. Ez egy olyan képesség, amely lehetővé teszi, hogy az ember beleélje magát az ügyfél helyzetébe és lelkiállapotába. Így megértést érzékel, elégedettebb, és úgy érzi, hogy értékes. Az emocionális állapotára kifejezetten pozitív hatással van. Az embert empatikussá teszik az élmények, tapasztalatok, családi nevelés, pozitív munkahelyi légkör, és a szoros emberi kapcsolatok. Viszont, az ember empátiáját csökkenti az állandó stressz, betegség, gyűlölet, irigység, alkohol, gyógyszer, vagy a kábítószer.

NEM VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ

A nem verbális kommunikáció ugyanolyan fontos, mint a verbális. Itt nem a szavaknak, hanem a tetteknek van szerepe. Az érintései, magatartása, megnyilvánulásai által a gondozó jelentősen módosíthatja az ügyféllel kapcsolatos viszonyát nemcsak pozitív, de akár negatív irányba is. Információt nyújt az érzésekről és emóciókról, és nem tudjuk teljesen kikerülni, vagy elnyomni.

ELSŐ BENYOMÁS

Nagyon fontos ugyan, de nem tartós. Nem mindenki rokonszenves rögtön az elejétől kezdve, de nem kellene ezért még rögtön elvetni a jelentőségét. Olyan különböző tényezők befolyásolnak bennünket, mint amilyen például többek között az arcmimika, tehát az, ahogy abban a pillanatban ránk néz az az illető, vagy az, amilyen hangnemben megszólal. Az első benyomást, ha az éppen helytelen, vagy nem megfelelő volna is, nehéz később megváltoztatni, de nem lehetetlen. Fokozatosan, egymás megismerésével ez az első benyomás okozta korlát idővel megtörhet.

Tanács: Az új családdal való találkozáskor fontos, hogy figyelembe vegyük az első benyomást, de ne hagyjuk azért hogy az megtévesszen. Feleslegesen olyan feltételezést alakítasz ki magadban, ami nem mindig fog helyesnek bizonyulni. Bízd ezt az idő múlására, idővel fokozatosan minden magától kiderül. Másrészt ne feledd, hogy számodra is fontos, hogy jó benyomást kelts, mert pont a te gondjaidra bízzák a családjuk tagját.

A MIMIKA ÉS A GESZTIKA

A szem a legérzékenyebb érzékszervünk, ezért az információk többségét a látásunkkal érzékeljük. Egyetlen tekintetből ítélve is meg  tudjuk állapítani, vagy legalább sejteni, mit él át az ember, hogy mikor vidám, szomorú, vagy haragos. Sokatmondó a szemkontaktus időtartama is. A hosszabb ideig tartó tekintet érdeklődést, szimpátiát, vagy kifelé nyitottságot és dominanciát, a rövidebb, elkerülő tekintet inkább egy befelé fordulást, vagy elutasítást és idegességet jelenthet. A gesztikulálással a szavakat helyettesítjük, illetve az elmondattak tartalmát hangsúlyozzuk.

Tanács: Ha azt gondolod, hogy az idős ügyfeled mindezt nem fogja fel, tévedsz. Felfogja, és nagyon is jól, még akkor is, ha ez nem látszik. Ha fekszik és véletlenül éppen nem alszik, figyeli az egész környezetét, hogy mi történik körülötte, hogyan viselkedsz, hogyan nézel rá, szeretettel és kedvesen, vagy idegesen és ellenségesen. Ennek megfelelően is fogja magát érezni, és hidd el, te is meg fogod azt érezni. Nem kötelességed, hogy mindig jó kedved legyen, és mosolygós szemekkel járj, de többször nagyon is jól jönne, ha úgy lenne. Meglátod, hogy ez mennyire meg tudja változtatni az idős ember viselkedését és hozzáállását. J

POSZTURÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ

Fizikai testtartással kifejezett, nem verbális kommunikáció módja, tehát a testtartással történő kifejezés. A testtartásunkkal sok mindent tudunk kifejezni, mert azzal is jelzünk valamit. Egyszerűen meg tudjuk állapítani, amikor az adott ember önérzettel van tele, vagy ideges: például a karba tett kéz, vagy keresztbe tett láb hozzáférhetetlenséget, zártságot jelez.

Tanács: Ismételten: Az ügyfél nemcsak a tekintetedet és arckifejezésedet veszi észre, de a testtartásodat is. Amikor beszélgetsz vele, figyeli hogyan állsz, elérhetetlen vagy-e, ingerült, vagy pedig megközelíthető és szívélyes. Az emberi test valóban sokat elmond, és a fekvő ügyfelek ezt sokkal intenzívebben érzékelik, erre figyelj!

KINEZIKA

Az egész test mozgását kutatja. Ez a kommunikációs forma igen fontos az ápolók szempontjából, mert segítségével követhetik az ügyfél egészségi állapotát. A gyakorlatban a jelbeszédben és a rehabilitációban alkalmazzák.

Tanács: Most te vagy az, akinek erre figyelnie kell. Itt a gondozott személy aktuális érzései nyilvánulnak meg, meglátszik, hogy jól érzi-e magát, vagy mozgolódik és fáj valamije. Nem kell ezt konkretizálni, mert ez esetben ezt egy komplex egységként kell felfogni. Például egy temperamentumosabb ügyfél többet fog mozogni, és gesztikulálni, de ez még nem azt fogja jelenteni, hogy valami gondja volna. Mindeközben egy befelé forduló ember nyugodtan fog feküdni, de közben valami gondja is lehet, csak szégyelli elmondani. Ilyen esetekben előzetesen kérdezni kell az ügyfelektől, hogy minden rendben van-e, és állításuk tartalmáról meg is kell győződnünk.

HAPTIKA

A gondozói szakterületen alkalmazott kommunikáció további fontos formája, mivel itt az érintésekkel történő kommunikációról van szó. A másik ember bőrére gyakorolt nyomás, vibráció, hideg, vagy meleg általi kapcsolatról van szó. A kellemes érintések empátiát, a kellemetlen, vagy fájdalmas érintések viszont agresszivitást fejeznek ki. A kézfogás talán a legfontosabb megnyilvánulás, mert elárulja, mik a másik emberekkel szembeni szándékaink, álláspontunk, vagy a hozzájuk fűződő kapcsolatunk.

Tanács: A pozitív megnyilvánulások közé tartozik minden barátságos érintés, ölelés, a kéz, vagy a kar megérintése, megsimítása. Ezek a páciens jó állapotához szinte elengedhetetlenek! Másrészt jobb, ha elkerülöd az olyan negatív megnyilvánulásokat, mint a kéz erősebb való megszorítása, eltaszítása, megcsípése, mindez ellenséges hangulatot kelt. Mint gondozó nem tudod elkerülni azt sem, hogy az intim testrészeket megérintsd, ami igen érzékeny dolog, és az ügyfél számára kellemetlen. Az ilyen érintésről az ügyfelet előre tájékoztatni kell.

PROXEMIKA

Az emberek közötti távolság alapján fejezi ki a közöttük lévő kapcsolatot. Itt az embert körülvevő távolságtartási zónákról, ún. Életterekről van szó, amelyek mindenkinél eltérőek. Megkülönböztetjük az intim (15 – 45 cm), személyes (46 – 120 cm), társadalmi (1,2 – 3,5 m) és nyilvános (3,6 m és annál több) teret. Az intim tér nagyon érzékeny, és ha valakinél megsérül, bizonyos feszültség jön létre.

Tanács: Mint gondozó, sokszor kerülsz az ügyfél személyes, vagy intim terébe. Nem kellemes ez mindenki számára, még akkor sem, ha többnyire szükséges, elsősorban súlyosabb esetekben. Figyelembe kell venned az olyan különböző tényezőket, minta amilyen például a nem, nemzetiség, vagy a temperamentum, hogy meg ne sértsd az etikai vagy kulturális elveit, amelyekhez joga van még akkor is, ha beteg és idős.

Bízom benne, hogy mindezen információk nem jelentettek számodra újdonságot, de a kommunikáció ezen mindennapi formái sokakban közülünk nem nagyon tudatosulnak. A gondozás területén ennek jelentős szerepe van, fontosabb, mint a mindennapos életünkben. Itt az ügyfél testi és lelki egészségéről van szó, ami számodra elsőrendű fontossággal bír. Remélem, hogy ezen információkat jobban lelkedre fogod venni, és hogy talán újra megtudtál, vagy megtanultál valami újat, és hogy ez lehetővé teszi, hogy szakmádban újra egy kicsit előre lépj. 🙂